マナーと接遇に関する疑問
介護現場のリアルな雰囲気がわかる！
『よくある場面から学ぶマナーと接遇』
担当編集者が伝えるその魅力
介護職が現場での「つまずきどころ」について、改善点とその根拠を学びながら、確実に身につけたい知識と技術を磨くことができる新シリーズ、「ステップアップ介護」。
今回は、「マナーと接遇」を担当した編集者が、編集をしていくなかで感じたことを語ります。
今回、執筆した人
＊『マナーと接遇』編集担当者R
＊入社８年、男性
＊好きなテーマ：アセスメント、介護過程
＊ほしいもの：お金 趣味：釣り
介護職のマナーと一般のマナー
「サービス業」である介護の仕事。マナーや接遇の知識と技術はとても大事です。
ところが、「利用者さんのできるところはやってもらおう」という方針の施設も多いため、顧客の考えることを先回りして準備をする「おもてなし100％」のホテルマンや客室添乗員などとはまた違ったものが求められます。
一方で新卒だけでなく、多くの中途採用者が混在する介護業界では、個人個人が思い描く「マナーと接遇」の基準がバラバラで、利用者さんに失礼のないふるまいを伝えることも一苦労です。
中央法規出版が2019年４月に刊行した「ステップアップ介護」シリーズの『よくある場面から学ぶマナーと接遇』では、そんな介護業界のマナーと接遇に関する難問を解決してくれる一冊です。
『敬語の使い方』を学ぶ本ではない
マナーと接遇というと、『身内は上司であっても謙譲語で話す』『迷ったら丁寧語で話す』など、敬語の使い方や名刺の渡し方、挨拶の仕方など学校で学んできたような、ちょっとお勉強っぽいことを想像する人も多いかもしれません。
しかし、本書は従来のマナー本に書かれているような、実際に何に役立つのかわかりづらい「マナーの基礎」のようなものは扱っていません（※）。
およそ40の介護現場で「よくある場面」を取り上げて、その場面場面でのベストなマナーと接遇とは何か？を知ることで、読者に自然と介護現場のマナーと接遇が身に着くような仕掛けにしています。
例えば、利用者や家族からの「頂き物」の断り方 、や利用者の言葉遣いの仕方などです。
これらは本サイト「けあサポ」でも記事にさせていただいています。是非そちらもご覧ください。
介護施設で仕事をしているとよくあるのが、利用者の家族からの「頂き物」。お菓子などのちょっとしたものから、高価なものまで渡されることがあります。しかし、施設であろうが在宅であろうが、頂き物は介護保険法的にも原則お断りするのが望ましいです。でも、無理やり断って関係がこじれてしまったなんてケースもあります。
他の接客業と全く同じとは言えませんが、それでも、よいマナーと接遇をもって利用者さんと接することは利用者さんやその家族からの信頼を得ることにつながります。
『２ 頂き物はすべて断るべき？！』96頁より
（※）巻末資料として、利用者さんや目上の人に失礼にならない敬語の一覧表や心構えなどは収載しています。
言葉では伝えられない、介護現場の「雰囲気」がイメージできる
本書はマナー違反を「やってしまいがち」もしくは「良かれと思ってやってしまいがち」な40の「よくある場面」を取り上げて、その場面での適切なマナーと接遇を学べます。
ですから、実際の介護現場の「雰囲気」がよくわかることが特徴。
実はこの点について、反響があったことが担当編集者として印象的でした。
読んでくれた方曰く、介護技術や医療知識などは学ぶことはできても、実際の現場の「雰囲気」は伝えることができない。
働き始める前、実際の職場の雰囲気のイメージができずに不安に思っている人は多いから、新人研修などで使いやすい とのことでした。
執筆者は研修講師として全国の施設を熟知する
本書の執筆者は研修講師として全国津々浦々の施設を回り、その実態や特徴を熟知している榊原宏昌氏（天晴れ介護サービス総合教育研究所 代表）。
当社では本書以外に、『だいじをギュッと! ケアマネ実践力シリーズ 書類・帳票の書き方・活かし方』や受験対策書籍などもご執筆されています。
講師としての榊原氏の元には、全国の様々な施設職員からあらゆる悩みが寄せられるため、介護現場の「イマ」の実態や特徴をよく理解されています。まさに「よくある場面」を描くことが重要な本書のコンセプトにはぴったりな方です。
過去には職員研修での採用も
本書は刊行してから、東京で介護施設を多数運営する株式会社さんから研修テキストとして100冊前後の採用を２年連続でいただいています。
活用方法は新卒の介護職に内定後読んでもらい、その感想等をレポートしてもらうとのこと。
やはり、初任者研修等では伝えきれないリアルな介護現場の雰囲気が、マナーと接遇と一緒に学べるのがとても良いという理由で、大変評価を頂いております。
また、関西の大きな社会福祉法人では外国人介護職向けの研修テキストとして採用いただきました。
上記の理由に加え、どのような方にも読みやすいようにイラストや易しい言い回しの工夫などの編集上のポイントにも評価を頂いているようです。
新人や未経験者がよくわかる『マナーと接遇』の決定版
大事だけれども、意外と習う機会のないマナーと接遇。
本書は新人や未経験の中途採用者などでも「よくわかる」ような仕掛け・工夫をたくさんしました。
個人でお読みいただいても、また、研修として新人職員や部下に読んでもらっても、有効にご活用いただけると思います。
もっと詳しく知りたい方はコチラ！
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このページの内容は、榊原宏昌『ステップアップ介護 よくある場面から学ぶマナーと接遇』からテーマを選定し、Web掲載に見合う形に編集したうえで転載しております。より詳しい内容は本書籍をご覧ください。
著者：榊原宏昌
本のサイズ：A５判、186頁
定価：1980円（税込）
ステップアップ介護 シリーズについて
「ステップアップ介護」は、経験の浅い介護職が一人前になるまでに確実に身に付けておきたい知識と技術を、厳選して紹介する書籍シリーズです。『認知症ケア』『マナーと接遇』『疾患・症状への対応』など、知りたいテーマを７つ用意しました。全巻にわたって、新人介護職の「つぼみちゃん」と、先輩介護職の「はなこ先輩」が一緒にナビゲートしてくれます！
このシリーズは以下のような特徴があります。
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- ●経験の浅い介護職が一人前になるまでに確実に身に付けておきたいこと
- ●介護現場の「実践」に直結すること
- ●すぐに知りたいこと
これらがパッと見てわかる！
「良かれと思ってやってしまっている」そんな場面をたくさん取り上げ、それが「どうしてだめなのか」その根拠だけでなく、「どうすればよいのか」までをわかりやすくまとめました。
施設内の研修テキストや参考書としての使い勝手もよく、ユニットリーダーやフロアリーダーさんにもおすすめ。詳細は特設ページをご覧ください。
