ケアマネジャーの実践に活かすヒント集
本連載は、2007年に『ケアマネジメント実践ノート』として連載した内容をリニューアルして再掲するものです。あれから15年がたち私たちの実践には、変わったこともあれば、変わらずに大事なこともあります。
コロナ禍もあって、大変さが増すばかりのケアマネジャーの仕事ですが、大変さ以上の魅力がつまった仕事でもあります。「難しい……」を少しでも「面白い！」に変えていけるヒントをお伝えしていきたいと思いますので、最後までお付き合いくださいませ。
第11回 ケアマネ実践のヒント（２）アセスメント（２） 「どんなサービスをお望みですか？」
吉田光子
郡山ソーシャルワーカーズオフィス代表。ソーシャルワーカーとして病院、特養、老健、在宅介護支援センター、居宅介護支援事業所等に勤務した後、独立。個人・グループに対するスーパービジョンや各種研修の講師等を行う。
サービスへの望みを聞くことで把握すべきこと
初回訪問から、「どんなサービスをお望みですか？」という質問で切り出していることはありませんか？ 心当たりのある方は、自分がどのような意図でその質問をしたのか、考えてみてください。最終的にサービスを選択するのはもちろん利用者ご本人ですが、はじめての場で自分に何が必要なのか、果たして正しく判断できるものでしょうか？
もちろん、知人や友人の話を聞いて「デイサービスへ行きたい」「ヘルパーさんに来てほしい」などと希望を述べる方はいらっしゃいます。しかし、それをそのままケアプランにするだけで済むのであれば、「介護支援専門員」は必要ないでしょう。
私たちケアマネジャーが、この質問を発するのは、現時点で利用者や家族がどのようなサービスがあるのかを知っていて、そして何のためにそれを利用したいと考えているのか、を把握するためです。そして、返ってくる言葉を手がかりにしながら、さらに詳細なアセスメントへと掘り下げていくことが重要なのです。
サービスに何を期待しているのかを聞けば、何を問題だと感じているのかがわかります。そして、どうなりたいのかという目標が見えてきます。また、希望しているサービスについての情報をどこから得たのかを聞けば、その方の他者との関係や問題解決のための力を見積もることができます。「自分のことを人任せにはしたくない」など、生き方の信念が見え隠れすることもあります。時には、特定の人の話だけで判断しているなど、情報の偏りが見えてくることもあるでしょう。こうしたことを意識していたなら、アセスメントの入口になる問いかけとしては、なかなかよい質問です。
相手の気持ちを考えながら質問することが大切
初回訪問は、ケアマネジャーも不安でしょうが、利用者・家族も同じ気持ちのはずです。（大抵は）自分よりも若い人がやってきて、あれこれと色々なことを聞かれ、その上、知らないから相談していることに対して、「どんなサービスをお望みですか？」としか聞かれなかったらどう感じるでしょう？ 何か答えなくてはいけないのかと不安になったり、怒りを覚える方もいらっしゃることでしょう。
例えば「具体的に何かご希望はありますか？」と問いかけ、「ある」という返答を受けて、この質問をしたならば、反応は当然違ってくるでしょうし、「ない」という返答であれば、質問そのものをしないはずです。
私たちケアマネジャーは、利用者や家族からの具体的なサービスの希望の有無にかかわらず、さらにお互いの信頼と理解を深めていけるような問いかけを心がけなければいけません。何気ない一言であっても、信頼という扉を開くカギとなることもあれば、逆にその扉を閉ざしてしまうこともあります。ですからケアマネジャーには、なぜその質問をするのかを考え、「今」が、その質問をすべき適当な瞬間かを判断することが求められるのです。
適切なタイミングで適切な質問をしよう
ケアマネジャーに、目の前の方をよく見てほしいと願うのは、このタイミングを逃さないでほしいからです。利用者が黙っているとき、今迷っているのか、そもそもわからないことだらけで不安なのかによって、かける言葉は違ってきますよね。しかし手元のシートやメモばかり見ていたとしたら、単に利用者が発言していない（声が聞こえない）という情報しか、つかめないのです。視線を利用者へ向けていたら、『今は考えているから待とう』とか「わかりにくかったですか。再度説明した方がよいでしょうか」といった発言につなげることができるはずです。
そしてベストなタイミングで「どんなサービスをお望みですか？」と聞くことができ、アセスメントを深めるチャンスとできることでしょう。
- 〔吉田光子先生の著作〕
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