今月のケアマネジャー
介護専門職の総合情報誌『ケアマネジャー』最新号の内容をご紹介します。
コミュニケーションを劇的に変える“完了感”とは?
今すぐ役立つメソッドをズバリ解説!
『ケアマネジャー』2022年6月号から、特集（“伝わらない”“話してもらえない”を解消!
会話力がグッと上がる“完了感コミュニケーション”のスキル）の内容を一部ご紹介いたします。
コミュニケーション力は、ケアマネ業務の根幹となるスキル。
考え方を少し見直すことで、利用者・家族との関係性は改善します。
そのために必要となる今注目のメソッドをお伝えします。
“完了感コミュニケーション”の技術を学ぼう
まず、“完了感コミュニケーション”とは一体何なのか、そしてどう実践するのかの基本を押さえましょう。
多くのケアマネジャーの皆さんから“話が伝わらない”“聞きたいことを話してもらえない”という悩みを聞いてきました。その解消に役立つ考え方が“完了感コミュニケーション”です。
“完了感コミュニケーション”とは?
完了感コミュニケーションは、相手から送られたボールを受け取り、そのボールを返すことで完了するというシンプルなものです。利用者の会話のなかでは、さまざまな話題が出てくるでしょう。その一つひとつの話題を完了させることが、達成感・納得感につながります。
利用者にケアマネジャーの言葉を受け止める準備を促す
まずはケアマネジャーが「話そう・聞こうとしていることの目的」を明らかにし、「話しても・聞いてもよいか」という了解を得ることが必要です。
利用者の言葉に意識を向けてキャッチする
相手の言葉やそこに込められた思いにきちんと意識を向け、しっかりとキャッチします。
相手が意図する言葉を投げ返す（小見出し）
相手が意図する言葉を投げ返すことで、「自分のボールを受け止めてくれた」という完了感が生まれ、その積み重ねが強い信頼感を生みます。
ケアマネジャーが陥りやすい落とし穴
“未完了なコミュニケーション”とは?
まずは会話例をもとに、よくある“未完了なコミュニケーション”を考えてみましょう。
ココが落とし穴! 未完了なコミュニケーション
ここで紹介した会話例には、コミュニケーションを未完了にする4つの落とし穴が隠れています。それぞれ詳しくみていきましょう。
落とし穴①
利用者にケアマネジャーの言葉を受け止める準備を促していない
初回訪問時、利用者は「この人は誰だろう」という不安な気持ちを抱いています。そこにいきなり「自己紹介」というボールを投げても、相手は受け止められません。
落とし穴②
利用者のお願いをシャットアウトし、別の提案をしている
利用者は「ケアマネジャーにお願いしたいこと」というボールを投げています。それに対して、「提案」という全く異なるボールを投げ返しています。
落とし穴③
利用者の言葉に隠れた思いを無視して正論を突きつける
「息子が来ない」という愚痴の背景には、利用者のつらさ・寂しさが推測できます。それを受け止めないまま、息子の都合や代案を投げ返しても、利用者は受け止められません。
落とし穴④
利用者の提案を無視して別の提案を行う
「息子に頼んでほしい」と言っているにもかかわらず、「三者で話し合いましょう」と提案を返すのでは、会話がまったくかみ合いません。利用者にとっては、コミュニケーションを遮断された気分になるでしょう。
眞辺一範 株式会社ふくなかまジャパン代表取締役社長
編集協力 田中 元
以上は、『ケアマネジャー』2022年6月号の特集の内容です。このほかにも本誌では、具体的な会話場面などを取り上げ、下記のような内容を解説しております。ぜひお手に取ってご覧ください。
特集
- コミュニケーションを劇的に変える“完了感”とは? 今すぐ役立つメソッドをズバリ解説!
- CHAPTER 1 “完了感コミュニケーション”の技術を学ぼう
- CHAPTER 2 場面別に押さえる “完了感コミュニケーション”の実践ポイント
- 『ケアマネジャー 2022年6月号』
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