山口晃弘の超幸齢社会の最幸介護術
超高齢社会を実り多き「幸齢社会」にするために、
介護職がすべきこととは？
元気がとりえの介護職・山口晃弘が紡ぐ最幸介護術。
- プロフィール山口 晃弘 （やまぐち あきひろ）
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介護福祉士、介護支援専門員。1971年、東京都生まれ。高校卒業後、設計士、身体障害者施設職員を経て、特別養護老人ホームに入職し、介護職・生活相談員を務め、その後グループホームの管理者となる。
現在、社会福祉法人敬心福祉会 千歳敬心苑の施設長。著書に『最強の介護職、最幸の介護術』（ワニブックス、2014年）、『介護リーダー必読！ 元気な職場をつくる、みんなを笑顔にする リーダシップの極意』（中央法規出版、2021年）がある。
心はどこへ行った？
ホテルやレストランなどのサービス事業において、良い状態というのはどういう状態のことをいうのでしょうか。
お客様つまり利用する方が多くて、利益が上がっていて、従業員の満足度も高い。確かにこれはよい状態といえます。
私たちの介護サービス事業においても、サービスと謳う以上は、同じようにこの部分が大事なのだと思います。
しかし、人手不足が慢性化して久しい介護業界において、最近では最後にあげた「従業員の満足度」が最重要視されているように感じてなりません。
職員のやりがい、モチベーション、確保、定着。それがお客様である利用者にサービスの向上として反映される。それも頷けますが、そこに固執するあまり、もしかしたら利用者のニーズに応えることよりも、職員を大事にすることにシフトしてしまっていないでしょうか。必ずしもそうだということが言いたいのではなく、時折そこに会社、もしくは個人が自己点検をしないと、本来あるべき姿と変わってきてしまう気がするのです。
よい状態というのは、職員同士の仲がよく、職員が楽しいことをいうのではありません。それも大事なことですが、そこに利用者の笑顔や満足が伴っていなければ、それは職員同士のただの仲良しごっこです。
利用者の表情は明るいでしょうか。満足してくれているでしょうか。お元気でしょうか。利用者の家族は言いたいことも言えずにいないでしょうか。泣いてはいないでしょうか。
顧客満足を得ることがサービスであり、心で向き合うことが福祉、介護だと思います。職員が楽しく働けること、やりがいやモチベーションを維持、向上することは、そのためのひとつの条件です。
利用者の要望に応えていくと、「あまりやると癖になるから」という職員がいます。この発想はサービスと名のつく事業をする人間が言うことではありません。
そもそも、質の高いサービスとは、お客様に言われてから行うのではなく、言われる前に行うものをいいます。お客様の更なる要望に応えるために、たえず次の一手を考えるのが一流のサービスです。私は、100の要望があれば、105で返すことを心掛けてずっとやってきました。
心で向き合っていきましょう。この仕事を、福祉を志した時の気持ちを、ずっと忘れずにいきましょう。
