満心度
サービスの目標は何か？
それは「お客様満足度」
だが 「満足」は不思議
体には頭も手もあるから
「満頭」「満目」「満耳」
「満口」「満手」「満腹」
「満足」の目標は何か？
それはお客様の「心」だ
心が満たされれば嬉しい
すると私の「心」も喜ぶ
サービスの目標は何か？
それは「お客様満心度」
◎「お客様満足度」「顧客満足度」「利用者満足度」が福祉・介護・看護・医療サービスでも大学現場でも強調されるようになった。辞書によれば「Customer satisfaction」の訳語であり「CS」と略され、1980年代からアメリカで「消費者」を満足させるために使用されたとある。
昨年の10月31日、常連コメンテーターであるSさん（社会福祉法人ほかにわ共和国の理事長、長崎純心大学大学院博士後期課程１年）の「現場」に出向いた。広報担当者たち（私の教え子もいる）に特別講義をしたさい、「満足度」に関してＨＭ法を披露した。Ｓさんは全国社会福祉協議会が実施する「福祉施設長専門講座」の修了者による組織である「日本福祉施設士会」（約3000人）の副会長も務めるため「利用者満足度」の向上のため活躍されている。http://www.dswi-sisetusi.gr.jp/index.html参照。
福祉・介護現場でも「満足度」が強調されるが、人体表現には気を付けているので「満足度」にも違和感を感じていた。「足のない人」の「満足度」は？ もちろん「言葉の歴史」があるので「言葉狩り」は戒めている。でも、人の心を大切にする福祉・介護の現場だからこそ「満足度」ではなく「満心度」こそ大事だろう。相手の「心」を満たすことが目的であり、そのことが働く人の「心」も満たすことになるからだ。日本語の字遊字財の豊かさ・楽しさ・美しさを「満足」させるために「英語」ならどんな表現になるのかしら？
◎私と同じ発想をすでに文字化している人がいれば、その時はお知らせください。
コメント
満足度について極めようとすればするだけ、足りることに意味が何を持って基準にしているのかなど、全国社会福祉協議会編「施設長のための業務チェックリスト」～あなたの意欲を高める149のチェックポイント～この本は2001年に発刊されましたが、「利用者満足のコーナー」を担当した者として、言葉の概念は文字で伝えるだけに悩ましい限りでした。
当時、老人関係では「自己実現に向けて」どのような対応、どのような態度で接して行くかなど、介護保険での議論沸騰の最中でしたが、その中で生まれたのが「その人らしさor相応しい」という言葉でした。
筆者は知的障害者との関わりが多かったので、障害者そのものにプラスすることの環境条件を組み入れた「それなりのorそれなりに」の言葉を使ってきましたが、もしかしたら、日々の先生のご指摘の「満心」と「それなりに」の概念は近いのかも知れませんね。
何れにしても、日本人ですから、言葉の意味やその響きが如何に重要であるかを学ばさして頂いてます。
満点を目指して80点で満足したいです。
そして、又、満足を目指す。
何事も腹八分目を教訓にして！！
30年程前の大学生の頃、日比野ゼミで差別用語はもちろん禁止ということで、言葉や文章に注意していたことを思い出しました。
「めくらめっぽう」とか、けっこう差別につながる用語は多かったことにその時驚きました。
現在もこのことは実践していると思っていました。
しかし数年前に、行政でよく使う用語で「～との差別化を図る」という言葉について、当初は躊躇していたこの言葉もいつのまにか流されて、使っていたら、日比野先生に注意されたことをこのブログを読んで思い出しました。
差別や偏見をなくすために福祉のまちづくりを実践しているのに、日ごろからの心構えができていなかったと、その時深く反省をしました。
学校の講義で「利用者が満足できるような援助が大切」など「満足」という言葉をよく耳にします。「満足」の目標とは何かを考えたときに私も心を満たすということが大切であると感じます。
これから、様々なことを学んでいくにあたり、利用者の「心」に視点を置きながら学んでいきたいです。
援助を提供させていただく際、利用者に満足していただけるには、利用者の気持ちに副った、援助者の心遣いが最も大切だと思います。
利用者の心に秘める思いに、少しでも寄り添える援助者になりたいです(´∀｀人)
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