スタッフの言うことが聞けていますか？
【Q】
スタッフはみな出払っていて、ステーションには介護リーダーＡ一人。介護リーダーＡは、明日までに仕上げなければならない勤務表作りで忙しい。そこへスタッフＢがやってきて、「リーダー、話があります」と話しかける。「今、手が離せないんだけど…」と返すと、「では、これを受け取ってください」と、スタッフＢは“退職願”を机にそっと置き、ステーションを出て行く。退職願を見た介護リーダーＡは、慌てて後を追いかけ、スタッフＢを呼び止め、「退職するのに、こういうやり方はないんじゃない？」と話しかけると、堰を切ったようにスタッフＢが話し出す。「こういうやり方はない？ 私は“リーダー、話があります”と言ったのに、“今、手が離せない”とおっしゃったのはリーダーのほうですよ。それに、今までも何度も話をしに行ったのに、いつも“やれレセプトだ、やれ請求書作りだ、やれ勤務表作りだ”と断り続けられたのは私のほうです。もう話はありません、退職します！」
【A】
介護リーダーは、話を聞くことが仕事である。その中でも （１）話をきちんと聴くこと、（２）３つの“きく”を実践すること、の２点が重要である。
“話をきちんと聴く”とは、“タイムリーに、タイミングよく、タイト（親密）”に聴くことであり、“話の腰を折らず、話を最後まで聞く”ということであり、“雰囲気を作る、状況に合わせて聴く”ということである。特に、タイト（親密）に聴くことが重要で、これができる人に共通に見られる言動が“相槌”“うなづき”“感嘆詞”である。
次に“３つの＜きく＞を実践する”とは、“聞く”ことと“聴く”ことと“訊く”ことである。“聞く”とは、世間話や愚痴、家庭の話題などをきく場合の聞き方で、可もなく、不可もなく、明るく聞くことである。しかし、愚痴はなるべく門構えの上（「聞く」）、耳を傾けて戴きたい。
“聴く”とは親身になって聴くことで、業務上のことや、相談などをきく場合の聴き方で、「傾聴」ともいう。傾聴とは「十四の心をもって耳を傾ける」と書き、十四の心とは、［忠（真心をつくし）・忍（しのび）・思（おもい）・念（いつも思い）・恩（情けをかけ）・恵（めぐみ）・患（気にかけ）悠・（ゆったりと）・感（感じいり）・愁（心配して）・憩（いこい）・想（思いはかり）・慰（なぐさめ）・懇（ていねいに）］のことである。しっかりと聴いていただきたい。
“訊く”とは、何かを尋ねる時に用いる訊き方である。お客様に関する情報や、職員個人に関する情報、教育に関する情報などさまざまである。５Ｗ１Ｈ（いつ、どこで、誰が、何を、どのように、どうした）を用いてしっかり訊くことが重要である。
話を“きく”ことができれば、事例のような退職希望は避けられるに違いない。
出典：石郡英一著『介護リーダー役割発揮のための基礎50』中央法規出版、2007年
