ビジネスマナーマイスターへの道　４

【Q】
　相手に好感をもたれる話し方とは？

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【A】
　「会話はキャッチボールのようなもの」といわれますが、利用者や上司、先輩、同僚から投げられた言葉のボールに対して、変化球であっても剛速球であっても柔軟に受け止められる心のキャッチャーミートをもつことが大切です。
　また、スムーズな会話をするためには、まずは自分から心を開くことが大切です。

感じのよい話し方のコツ

１　否定な表現を肯定な表現にする

　・イエス・バット法を使う

２　命令形は依頼形にする

　・知らず知らずのうちに相手に「命令」しない

３　マイナス・プラス法を使う

　・マイナス要因の話を先に、プラス要因の話をあとにもってくることで、結果的に相手にプラスの印象を与える方法

４　あいまいな表現を避ける

　・「～のはずです」 　・「～のはずです」 　・「たしか～でしょう」 　・「ひょっとすると（もしかすると）～」

５　クッション言葉を利用する

　・「クッション言葉」は会話の潤滑油 　・「申し訳ありませんが」「恐れ入りますが」「お手数ですが」

出典：社会福祉法人達真会、生活介護研究所編『暮らしを創る　新人介護職実践マニュアル』中央法規出版、2010年