小さな対応

　デイサービスにおいて、クレームや要望で多いのが、忘れ物や、利用者の所持品の間違えなど、帰り際の対応です。デイサービスのフロアは多忙な時もあり、利用定員が多くなればなるほど、荷物の入れ間違いや忘れ物が増えるリスクが増します。小さなハンカチ程度のものであればまだしも、薬など重要なものであれば、大きな問題につながる可能性があります。
　下着やタオル、箸など個人の使用するものであれば、本人に不愉快さを感じさせ、信頼を損なってしまいます。そうしたことが続くと、最悪の場合、利用停止につながることになります。

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　どんなに充実したサービスであっても、利用停止になってしまうことは、利用者のみならずスタッフにとっても残念です。利用者の持ち物に氏名を書いてもらうことは必要ですが、ほかにも工夫が必要です。
　たとえば、日ごとに物品担当を決めたり、物品の確認を2名体制で行うなども重要です。しかし、現場からは「時間が足りない」という意見が出るかもしれません。
　スタッフの立場からすると、限られた人員で業務を行っているので、業務が増えることには抵抗があります。
　それでは、荷物の確認にどれくらいの時間が必要になるのでしょうか。利用者1人につき、平均1分から2分もあれば十分です。定員が10名の事業所でも、20分間あれば終わるでしょう。
　実際にはそれほどかからないと思いますが、確認の時間を確保する業務オペレーションの構築も必要です。そうした細かな点を大切にすることが、利用者満足につながります。
　「微差が大差を生む」。当社では写真のような注意書きを職員休憩室に貼ることで、職員の注意を促しています。