交渉のマナー

　年が明けて10日以上経ちましたので、ちょっと遅いようですが……
　明けましておめでとうございます。
　みなさん、今年の初日の出はどのような気持ちで迎えられましたか？　「すっかり寝正月で、初日の出なんてとてもとても」という方も多いのでしょうか。小生が目をさましたころは、お天道さまはしっかり空の上にいらっしゃいました(^_^;)。

　月刊『ケアマネジャー』の１月号の連載テーマは「交渉のマナー」でした。さて年明けはこのテーマから入りましょう。

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　よくケアマネジメントの解説に「調整・仲介」という表現がありますが、実際のところ、現場で行われているのは「交渉ごと」ではないでしょうか。
　今回、交渉ごとを「提案・お礼・お詫び」という括りで書きました。

　交渉というとケアマネジャーの要望を事業者等にゴリ押しするような印象がありますが、そう判断するのは20点。
　そんなことしたら双方は傷だらけ？　になります。利用者本位と利用者優先とは異なりますしね。それぞれに事情もあり、できないことを無理強いしたら、摩擦も生じます。一歩間違ったら法を犯す？　ということにも。だからむずかしい。

　ここで突然にむずかしいお話ですが……交渉の考え方にも時代の流れがあります。
　有名な本にロジャー・フィッシャー著『ハーバード流交渉術』なる本が1981年に刊行され、大ベストセラーになりました。特徴は、交渉を「関心利益重視型」の交渉の有効性を示したことです。それまでの交渉とは、「勝ち負け」であり、交渉に勝つためには説得をし、最後は圧力をかけるというハード型だったからです。

　その意味では「双方にとっての利益」に着目することを説いたことは画期的でした。ソフト型の交渉術は、合意すること自体が目的ですから、意志のぶつかりあいを避けて、双方が受け入れる案を探すという方向になります。だから粘り強さが必要ですし、なによりコミュニケーション力が問われることになります。

　ケアマネジメントは常に交渉のシーンの連続かもしれません。
　その時に一方的に先方の要望（事業所も含みます）を聞いて、相手にそのまま伝えていては、ただの「伝言ゲーム」です。必ず、相手の要望を整理して、それが明確にならなければ２～３の選択肢を示す、そしていくつかの条件を提示し、「仮に～なら……ということではどうでしょうか？」と腹案をいくつか用意しておくと、交渉ごとは効率的に進めることができます。

　さらに交渉ごとを進めるときには「向き合い方」が大切です。
　まずは日頃の感謝、これって大切ですね。できれば自分の感謝だけではなく、利用者（家族）の感謝の代弁者になると、事業所側も「業務への肯定感」（スタッフや現場がほめられると、管理者はとても嬉しいものです）が生まれ、話をスムーズに進めることもできます。

　ただ大変なのは「苦情ごと」の交渉です。正直、気分も滅入りがちです。この場合は、まず「人と問題を分ける」ことが大切です。ついつい人に着目しがちです。すると言いにくい気分で自分の心が押しつぶされそうでしょう。
　まずは「起こった問題」に着目し、仕事として誠実に向き合うことを大前提にすることで、そのようなモヤモヤ感を脱することができます。
　とりあえず謝っておこうは、相手に失礼ですし、そういう態度は案外と相手に伝わるものです。何について謝罪し、どのようにしようと思っているのかの「対策」も用意しておきましょう。先方は謝ってもらうことと同時に、どのように対応してくれるのか、それを期待しているのですから。

　では、今年も始まりました。
　この１年、「あっち、こっち、どっち」をどうぞよろしくお願いします<(_ _)>

ムロさんの写メ日記
　

今年の初詣でおとずれた東京の明治神宮です。
これが都心とは思えません(^_^;)

ちょっと寒さでかじかんだ表情の私です（笑）

絵馬です。たくさんの願いがありました

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